職場培訓 客戶部工作指引.pptx

客 戶 部 工 作 指 引,客戶服務的內容,1、業務拓展，有計劃有步驟地發展有價值，可長期合作之客戶； 2、與目標客戶洽談溝通，最終爭取達成業務簽約； 3、了解及收集相關客戶及市場資訊，組織項目全過程運作； 4、安排公司內部的項目進程并實施全程監控； 5、協調溝通公司內部各部門及與客戶之間的雙向交流； 6、維系與客戶的友好合作關系，提供配套優質服務； 7、快速準確按合同收款。,客戶服務的角色地位,客戶服務的主要角色是 為一個好創意的誕生提供最適宜的條件 （我們要做好以下工作 ） ——提供清晰的背景資料和創作指引 ——明確方向和進行內外協調 ——好的客戶關系,客戶服務的角色地位,客戶服務就是廣告公司面對客戶的“臉”， 如果我們在工作中不勝任，其結果是： ——創意遭殃 ——客戶關系受損 ——客戶受損，最后是廣告公司受損,客戶服務的職責定義,對與項目有關的一切工作，進行協調、管理和監控，并提供方向性的指引。,客戶服務的職責要求,AE的地位：廣告活動的中樞,客戶服務的職責要求,客戶對AE的期望 ？,A、信任——言必信，信必果 B、了解——對客戶項目的深刻了解 C、預見性——領先客戶，在客戶帶著期望找你前，先 替他想到,其他部門對AE的期望 ？,A、全面正確的背景資料和指引 B、清晰的時間推進表和全程監控 C、維護他們的創意和主張,客戶服務的職責要求,1、分析的能力：洞察事實和明了真正問題的能力（僅有天 資是不夠的） 2、創意地思考：不一成不變，能創造性思考和解決問題（有自己的思想，不人云亦云） 3、良好的溝通技巧：清晰簡明的書寫、電話交談、面談和開會（加一些個人魅力） 4、誠實開放的個性：堅持真實的自我和原則，頭腦開放和目標明確（講出真相可能會令人不快，要有心理準備和勇氣） 5、推銷才能：有說服力、有技巧地的向客戶販賣我們的觀點（推銷不是在第一次販賣結束后就結束，還需要不斷地跟進）,,客戶服務的職責要求,6、誠實開放的個性：堅持真實的自我和原則，頭腦開放和目標明確（講出真相可能會令人不快，要有心理準備和勇氣） 7、團隊合作精神：在我們從事的這個行業，個人不可能獨立完成所有工作，合作變得至關重要。尊重和真正關心你的合作伙伴，細心傾聽別人的意思，時刻愿意對你的伙伴作出有力的支援。（有后盾，底氣會足很多） 8、堅持和韌力：AE必須堅強，不易打敗，這工作不適宜心靈脆弱的人（永不放棄） 9、勤奮工作者：AE需要多出其他人的精力，在廣告界有許多聰明人，但只有勤奮工作者才會成功（勤能補拙）,客戶服務的基本工作要求,1、儀表整齊大方，有禮有節，任何情況下不要與客戶發生非專業意見的爭吵； 2、原則上只接受客戶方指定人員簽發的書面工作通知，任何電話或口頭指令僅屬非正式溝通，須立即以書面形式予以確認； 3、任何客戶會議和內部會議備忘錄須在會議進行8小時內完成提交相關人員； 4、項目工作計劃會議須在該項目發生8小時內組織進行，并定出明確計劃和時間推進； 5、任何傳真或提交給客戶之重要文件和項目報價單均須經AD核準認可，并妥善存檔；,6、任何項目立項后，須及時建立客戶檔案，業務中所有重要往來文件、客戶資料及公司提案作品均須妥善整理存檔，項目結束后交行政部統一封存保管； 7、任何業務發生，須及時與客戶確認報價合同，及時收款。并在每周業務進度表中及時更新立項情況、合同發生情況及收款情況； 8、每周五下午5點前向AD提交下周業務進度表； 9、會議制度：每周一上午10：30分為公司固定例會時間，AD非特殊情況不得缺席；,客戶服務的基本工作要求,項目運作,,項目運作流程,1、與客戶溝通，清晰明白工作要求及客戶意圖，了解客戶預算； 2、撰寫工作通知單及創作指引交AD簽發后交相關人員； 3、召集項目會議，將與客戶溝通得到的信息綜合后加入自己的建議向各成員闡述； 4、與各總監商議確定工作進度，并以時間推進表的形式通知項目組成員，并以公司名義向客戶提交時間進度計劃； 5、項目進程中組織內部會議，以既定的策略定位為指導，把握項目的執行情況； 6、 完成項目方案后，負責召集進行內部審核和提案預演；,,項目運作流程,7、負責安排向客戶提案。如客戶提出意見，負責分析整理并提供修改指引； 8、負責督促客戶確認項目方案； 9、根據客戶預算，結合項目方案制定報價，并與客戶確認報價； 10、合同簽定和及時收款； 11、檢驗涉及后期制作的成品質量和數量，并要求客戶簽收； 12、負責建立和整理歸檔項目資料。,10、任何內部和客戶會議，需提前以書面通知的形式將會議目的、問題解決、相關背景資料及預計會議時間知會所有相關人員； 11、嚴格執行公司項目流程程序和內部出品審核責任制度； 12、所有書面文件按公司規定模版撰寫，不能隨意發揮。,客戶服務的基本工作要求,,金誡玉律,金誡玉律,1、完整地做筆記（客戶會議和內部會議） ——保證資料信息的完整性 ——有助于深挖掘客戶意圖和避免疏漏 2、要有強烈的緊迫感（如果你沒有緊迫感，不要指望其他人有） ——項目很重要 ——明確工作截止日期，做事輕重緩急 ——任何回復盡量在1小時內完成,金誡玉律,3、積極思考（在一定的壓力下工作） ——有責任為其他拍檔指明方向，并保持工作的積極性 4、不要完全依賴書面溝通（想及時有反應和行動，還要多用你的口） ——在有書面文件的同時，用口頭溝通來增強雙方的理解和時效性 5、明了問題和提出解決問題的辦法 ——僅僅知道問題所在是不夠的，學會解決問題或提出解決問題的建議,金誡玉律,,,6、誠實和友好（靠公平、誠實和友善建立你的形象） 7、擁有幽默感（幽默感令一項艱巨的工作變得容易，你會更有效率） 8、預見性和提早做準備（會節省時間和避免麻煩） ——在日復一日的壓力下很容易忽略對工作的預見性 ——檢查你的文件，檢查開出的發票，檢查工作裝備 9、接受積極的批評（意見對你的進步有很大的幫助） ——保持理智和冷靜，有好的心理承受能力 ——最糟糕的是讓批評吞噬了你自己，保持開朗,金誡玉律,10、堅持不要按個人的喜好行事 ——目標明確 ——不管你個人是否喜歡和討厭他們，將心比心 11、高效、行動迅速 ——不要浪費自己和別人的時間，開會迅速 ——避免把工作擴展到經常加班加點，講究效率 ——你的目標是工作得更好，不是時間更長 ——遵守你的最后期限,金誡玉律,12、對自己的職業負責 ——自己把握自己的前途，公司和你的上司會幫你，但本質上取決于你自己，因此你必須 了解你的責任； 表達你的需要、問題和不滿； 平衡你的事業和個人生活； 決定你要走多遠和多快；,謝謝您的聆聽！,