職場培訓 廣告公司客戶部的基礎知識.pptx

適應市場競爭的客戶服務規范,目錄,客戶服務人員的工作、職責與特質 客戶服務的特性,客戶服務部,,,,客戶服務人員的工作內容：,客戶執行的職責,職責 隊員 主要角色是在廣告發展過程中的執行工作,工作內容,1）準備客戶會議 如果要打動客戶，會議的質量是關鍵。會議準備要有強烈的時間觀念。同時，如果要給客戶驚喜的話，就要做有創意的準備工作。 以下環節絕對不可忽視—— 會議室（是否整潔、照顧到位置與秩序等） 會議議程（編排合理、讓拍檔們心中有數等） 視聽設備 交通 接待,2）記錄并發出會議記錄 針對任何與客戶的會議或電話討論均應有此記錄。 記錄討論的重點、決定和雙方同意的行動重點。 會議記錄應于會議的24 小時內發出。發出后立即通知客戶。 要求客戶回傳。 緊記：把解決問題的方法寫清楚！,客戶執行的職責,3）每周一次的工作狀況報告 一項完整詳實的報告，內容有關— 目前進行中的工作狀況 未來的發展 涵蓋調研、媒介、財務及創意發展 這些報告應由客戶執行和客戶經理同力完成。在導入電腦聯網管理后，工作狀況應每日更新。 緊記：不要機械COPY上一天的情況報告。,客戶執行的職責,4）每月的預算報告 這是一項年度預算執行的摘要組成。要預先評估生意才能作出主動的服務安排。 應包括已執行之帳款、執行中的帳款和至年底止尚未執行之余額。 媒介和制作。 每月撰寫后與客戶經理一起修正。,客戶執行的職責,5）工作執行 對每一個客戶，均應有一個工作檔案。 應收帳款的單據，預算摘記，收入預估。 工作申請表，制作費預估，制作費發票，工作完成表。 已簽核之媒介計劃，媒介費用發票，傭金發票。 客戶方面的聯絡人，客戶的合約。 要求：180秒內，可以找到任意一份資料。,客戶執行的職責,6）持續性建立一個品牌檔案 有關品牌一切的重要實況，重點及發展策略。 展開服務以來的創意策略演變 競爭品牌的創意策略 本品牌策略 最關鍵、最有用的是動腦會記錄，這是最完整的品牌軌跡。,客戶執行的職責,7）建立并持續維持一個客戶檔案 所有曾經制作過的工作詳實記錄檔案。 歷年來所有的品牌廣告 歷年來所有的產品廣告 歷年來所有的影視、電臺、報紙、雜志廣告、平面印刷品和宣傳物料等,客戶執行的職責,8. 工作簡要（Job Brief） 任何一個工作開始均要有工作簡要并視需要可隨時更改。 客戶執行雖然目前未能獨立寫出策略計劃，但應隨時嘗試，以便與經理、總監討論。 動腦會是最好的學習途徑。,客戶執行的職責,9）取得制作預估的審批 應及時根據客戶要求與制訂的廣告計劃，展開制作預估。 經由客戶經理批準后，報總監室執行。 必須確切地在制作開始前獲得客戶的簽字確認。 不斷檢查回視進展，把錯漏發生率降為零。,客戶執行的職責,10）工作進度表 每一項工作均應有工作進度統籌表來掌控時間。 時間表分為對內、對客兩種。 要用容易區分和辨認的字體，提醒客戶要配合的內容。 根據實際進程及時更新。 讓所有的相關人員均獲知此時間計劃。 確保按計劃準時完成每一步驟，是AE不能用任何理由來推卸的職責。,客戶執行的職責,11）持續維持一個相關資料和歷史檔案 對于經常要查詢使用的資料，建立相關資料檔案。 所有的完成記錄放入歷史檔案。 錄像帶入圖書室（包括客戶及競爭對手）。,客戶執行的職責,12）使用公司的“文書工具袋” 傳真、便箋(memo) 會議議程、會議記錄表、預算執行表 工作號申請表和工作表 工作簡報表 工作進程表,客戶執行的職責,13）觀察和報告市場及競爭對手活動 每季一報 持續進行中的 14）自我時間的管理及工作推進的掌握 15）確保品質的控制 16）創意發展中的貢獻 17）與客戶及工作伙伴建立強有力的關系 18）采取主動性的思考方式,客戶執行的職責,客戶執行,特質 熱忱和投入，而非抱持觀望態度。 可信賴。 勤奮。 注意細節，清楚知道細節的執行程度是專業與非專業的分野。 自動自發和主動投入。 利用資源和問題解決導向，而非單打獨斗。 能建立良好關系，對內及對外。 是一名熱忱的好隊員。,客戶執行,技巧 組織性 時間性 溝通性 電腦工具的熟練運用,客戶執行,知識層面 透徹了解 AE 的角色和職責 透徹了解和 AD、AM 的互動關系，工作運作和流程 了解客戶的品牌、客戶的行業 了解企業營銷的原理、原則 了解廣告企劃的原則 了解媒介環境,客戶經理,一旦在AE 的工作角色上獲得了足夠的經驗，同時具備了必須具備的特質、技術和知識，他就可被考慮提升為客戶經理。,客戶經理,角色扮演將工作重心由純粹“執行”移轉到“Managing”設置、控制、管理。 更多的參于與“想、思考”而不只是“做”。 并不是就此脫離了AE 的職責。更甚的，要對AE 所扮演的角色負責。 要負責在工作上訓練、激發和幫助AE 的發展。,1）經營管理這個 Account。 2）管理、激勵和訓練同組的 AE。 3）協助客戶總監寫出品牌策略的摘要。 4）獨立寫出創意簡報，并且能主持動腦會。 5）品質控制。 6）提案。 7）控制部門開支預算：辦公用品、交通費、應 酬費、新客拓展費。,客戶經理的職責,客戶經理,特質（除了AE 應具備的特質外） 獨立性和自我激勵 能贏得別人的尊重 技巧（除了前述 AE 之技巧） 經營管理、督導 訓練 策略性的思考 寫 報告（presentation）,客戶經理,知識層面 全面了解AM 的角色和職責 全面了解AM 的工作系統和程序及與AD 的互動關系 全面了解客戶的品牌和生意 全面了解競爭環境 全面了解營銷原理、原則 全面了解媒介環境 了解媒介計劃,客戶總監,角色扮演 與 AM 最大的不同，是由遵循方向全面移轉到領導方向 必須對廣告公司的產品（策略與創意）品質以及廣告公司與客戶間關系的品質負責 也負責產生和增加公司收入，勞務的利潤和業務的持續經營 基于以上，一個人具備必須的特質、技術，同時還有足夠的經驗對擔任這個重要的位置是非常重要的。,客戶總監的職責,負責在工作上訓練、激勵AM 和 AE 以及他們的成長。 寫出品牌策略和創意簡報。 對公司的策略和創意的品質承擔責任。 對公司應收項目的管理和業務的利潤負責。 對目前的客戶產生增加性的生意負責。 負責產生新的生意。,如何做得更好？,永遠作得比你客戶期望的還好，不斷給客戶驚喜。 不介意犯錯；一旦犯錯，一定要承認錯誤。 努力、勤學、謙虛。 做之前要想。 永遠有自己獨立的看法，不人云亦云。領導客戶而不是跟從客戶。 以客戶的戰略伙伴姿態去工作。 作為一個好的老師。 作為一個好的捕手，掌握市場機會。,如何做得更好？,要有“是的，我能做到”的態度！ 去除“逃避”的字眼，永遠正面面對問題。 承擔責任是種福氣，要籍由解決問題而自我成長。 做個誠實而值得信賴的人。 提供個性化的服務，別用千篇一律的手法去做事。 喜歡并享受你的工作。,廣告服務人員的氣質,情緒表達（能收能放）。 高敏感度、高自信度、觀察力及反應力靈敏（成為本能）。 頭腦思考清楚，果斷的判斷力。 大方、主動、熱情。 時間管理好，是一種專家姿態的自然流露。 不自私：時時想到客戶、商品、隊員、同事。 誠實：傳遞真實的資料和信息，絕不誤導。 強烈的責任感！ 先做人，再做事！,攜手共創成功！,