創業培訓 客戶部天書.pptx

客戶部天書,,目標,怎樣成為業界英雄，得到晉升，獲得認同？ 怎樣和你的客戶成為朋友，工作以外都可以繼續交往？,策略,明白你的處境，了解“游戲的規則”。 想一想“大環境”： —我們部門是做些什么的？ —部門里的每一個人在做什么？ —管理層有什么喜惡？ —我們是被怎樣評估的？,執行,當你對以上問題有了答案之后，你就十分清楚該選擇的方向了。,客戶部是做什么的？,我們不是協商者或是信差。 我們的工作不是：從客戶那兒得到信息后，再傳達給創作部，通過一番周折，最后，工作達成一致，然后在月末簽署一張發票。 如果你認為這就是你的工作，那么你永遠得不到認同，也不會成為行業英雄。,負責專業的、能贏利的運作一切項目。 做到這一點是根據： 控制（不是協助）整個業務過程，從開始到結束。 代表公司與客戶交涉。 代表客戶與公司溝通。 確信進出公司的業務都是精品。,客戶部,負責專業的、能贏利的運作一切項目。 做到這一點：從理論上看都是很好的。如果你現在很忙 有很多問題要處理，你要怎么樣才能出色的完成工作？ 首先，客戶部每一個人的工作是什么？,客戶部,每個人都在做什么,客戶總監做什么？ 客戶經理做什么？ 客戶主任做什么？ 為什么擁有以上所有人員？他們做的是一樣的工作嗎（但在不同的水平），還是說做的是不同的工作？,架構,這些人花較少的時間在更多的項目上。 這些人花更多的時間在較少項目上。,,,,,,,,,,GAD,AD,AM,AE,,,,,如果你整天坐在那兒等待你的上司告訴你要做什么的話，那就有麻煩了。 因為你的上司不可能象你般了解業務的進展狀況。 他比你有更多要去操心的業務，當然也就沒有時間來考慮你的項目，他也比你接觸得少。 你如能對這些情況好好利用，你便可以成功。,因此：,工作流程,,,,,,,,GAD,AD,,,AM,AE,,,,象這樣,永遠不要這樣,無論何時，永遠都不要以為項目應由總監運作，AM 及 AE 是施以援助的。 反之，才是正確的。,AE,是很有能力的人。 他們負責運作項目。 他們使業務發生。 他們比誰都了解客戶。 他們與客戶的溝通比任何人都多。 他們不是“信差”。,你負責的項目是屬于你的，不是你上司的。（但你要讓他知道業務的進展） 象對待孩子一樣對待項目，讓‘他’成長。 當然，有時候你也不知道應該怎樣做，或者是需要幫助，這時便是AD和AM發揮作用的時候了。但你要“追”他，不要等他“追”你。比如：開會之后，得到他的認同，而不是他的指示。 不管怎樣他偶爾還是會“追”你，那沒關系。 當他停止“追”你了，你也無須他的幫助，恭喜！你將升職了。,如果你是一位AE：,AM,做AM是比較費力的，你每天都要去關心項目運作的問題 但不同的是： —AE負責每天的例行工作； —而你要對此負全權責任。 如果AE犯了錯，不是他們的問題，是你的。,你的角色不是與你的AE分工合作，或更糟糕的是自己親自動手。 督導、培訓AE。他如有困難，幫助他。你的AE工作越出色，那你就越輕松，那樣的話你才有時間去對取代客戶總監的位置采取主動。 你要學會委派任務和管理。 在廣告公司里最優秀的AM是能將所有工作分發出去（委派下屬、委托上司或是有人協助），但可確保： — 一切都沒弄錯， —他積極主動， 領導業務， —他的AE做得很棒，也很快樂， —他主動向他的AD/GAD匯報情況。,你是AM，所以你比AE經驗豐富。,動腦（盡可能的）而不是動腿,不管到哪兒，都帶上AE。 你必須了解任何事，但不要親自去做而當你的AE正閑著無事時。 AE不是你的傭人，他正學習做你的工作。 如果你的AE不開心或是被解雇了，這會對你有影響。 希望你的AE挑戰你。 你每天都要去挑戰你的AD/GAD，永遠不要等他來“追”你。,你應該看出哪一個AM將會晉升,他的桌面井井有條，他滿腦子聰明主意。 他的AE非常忙，但很開心且井然有序。 他的客戶愛他。（這是個獨立科目，稍后再做解釋。）,辦公桌測試 你只用觀察辦公桌面的狀況便能分辨得出他是否處于工作狀態中。 桌子的情況等于思想狀況。,AD,項目的最高領導人。 考慮年度、月度的長遠規劃而不是每天例行工作。 根據大結果做決斷而不聽信胡扯。 如果所有創作部份和媒介部分的工作都做得很好的話，沒有人會被留下印象。但如果做得不好，那你就有大麻煩了。,領導客戶、領導公司,開發你的項目組。（你可是靠此“謀生”的） 讓你的GAD知道事情的進展，但盡量不要依靠他們替你解決問題，他們已有太多的問題要關心。 不要等別人來問你進展如何，應該由你來問這個問題。 給自己適當的定位： —減至最少程度與職位低的客戶洽談，多與CD、MD溝通。 三思而行 采取主動 有策略的“利用”GAD，他們幫助你，而不是你幫助他們,學會思考,—怎樣在問題還沒出現之前就能知其所在。 —判斷忽略什么、跳過什么。 —知道什么時候應有緊迫感，什么時候不該有 —可同時兼顧很多問題，但仍有時間去開發業務。 當你學會思考，且不會漏掉任何事情，恭喜！你可以再升職了。,解決問題,解決其他人不能解決的問題。 與職位高的客戶多溝通，注意保持長期關系。 發放帳單與利潤。 對AD、AM、AE的幸福負責。 協助公司的運作。 負責培訓及招聘。 負責新生意。 你須對這些“家伙”銘記在心，讓他們知道事情的進展，不要期望他們來問你現況如何。 永遠不要讓GAD來承擔你的業務，他們是人力資源，應在必要的基礎上，有策略的使用。,AD,我的工作是確保我們部門在行內是最好的。我想： —最好是最快樂的人。（精神） —建設我們客戶的生意。 —在內部，能代表部門。 —當項目組成員有疑問時，可代替公司解決。 —取得客戶與項目組的一致。 解決可怕的問題。 還有 —負責培訓 —開發新業務 —尋找區域的機會 —與管理隊伍一同工作，確保我公司在行內的競爭力,我想了解項目的情況、客戶、部門里的每一個人。 我要知道問題、機會所在。 我想知道你的需求。 我想知道你的成績。 我想了解其他部門在什么時候為難了你。 沒有問題，不是問題太大，就是小問題。 當其他的都沒用，來找我吧！,要做以下幾點：,我們已確定每個人的工作職能。 看一看： —管理層喜歡什么，厭惡什么 —我們是如何被評估的 將自己置于他們的位置。 他們整天在做些什么？ 他們在想什么呢？,回到“游戲規則”,管理人員也是人。,他們也想成為英雄，可以升職，賺到更多的鈔票。 他們是怎樣做的？ 他們為公司賺錢。 如果他們允諾要賺錢，但又失敗了的話，他們會不開心。 沒有人愿意不開心。,預算草案的重要性,你是承諾可以賺到錢的。 沒有人喜歡得到金錢承諾后，但卻收不到它。 我們向公司管理層承諾金錢，而他們向股東允諾。 沒有人會忘記那些許諾了金錢但卻不兌現的人。沒有人會忘記那些給了超乎他們意料之外金錢的人。,還可以根據以下幾點 評估客戶人員,你的客戶愛你嗎 你完成了出色的創意和媒介工作嗎？ 態度/你怎樣表現、推銷自己。 （所有這些問題最后將能為公司賺到錢）,關于做“交易的小訣竅”,讓你的客戶覺得你很棒,這是一個有實力的位置 結果是贏得尊重 客戶不會尊重順從的“跑腿兒” 請他吃昂貴的美餐會對關系有促進，但那是不夠的，他只是喜歡你，不代表他尊重你。,與客戶站在同一戰線， 以他的角度問題，了解他的意圖。,他需要的是一個了解他的產品與生意的拍擋。 考慮廣告之外的事---你客戶所要做的。 幫他“分憂”，幫助他經營生意，撰寫市場計劃。 告訴他實話—他的決策 —他的產品 —我們正在進行的工作 聰明的客戶能很快地分辨出你是不是在胡扯。,永遠不要做“應聲蟲”， 這會使你處于信差的地位。,他想要你的專業，判斷。你如沒有自己的觀點的話，他便會對你不加理睬。一旦丟失了尊嚴，想要贏回就太難了。 如果你有更好的主意，你就可以反駁。但永遠不要與客戶“火拼”。 總之，要認為自己是商人或市場策劃人員，而不是侍者或是推銷員。 如果你的客戶尊重你，你的管理層也會尊重你。,完成優秀的創意與媒介工作,你所想的： 按時完成工作任務。 出色完成工作任務。 你的問題已被解決。,客戶尊重的重要 其他部門同事說：“我最好的工作是為那些清晰自己在做什么，擁有客戶尊敬的客戶人員而做的?！?如果創作、媒介人員覺得你擁有客戶的尊敬，他們會盡力幫助你。 如果他們認為你只是客戶的 跑腿兒，他們做事就會出格，為難你。 要記得告訴他們你所想，而不是客戶說什么。 做到以上這點是經過深思熟慮后，組織你的觀點。 然后，得出正確指示。,永遠不要浪費項目組人員的時間,誠實,客戶說：“對我誠實的客戶人員是最優的；不誠實對我的客戶人員是最差的?！?永遠不要撒謊，有關的期限、你所說的及一切的一切。 如果有什么不懂的，承認。 如果你錯了，道歉。 如果你認為他們錯了，照說。 如果你需要幫助，要求。 問題不是你做了什么，而是你是怎樣做的。,工作態度 怎樣表現自己 怎樣“推銷”自己,無論在什么情景之下永遠都不要把問題帶給你老板（或是你的客戶），除非你有解決問題的方法。 （錯誤的解決辦法總比沒有辦法的好）,永遠不要隱藏問題,,,別怕提出真正愚蠢的問題，也不要不懂裝懂。 — 你遲早是會被發現的。 — 即使沒被發現，那你永遠都學不到東西。 — 如果你問了，你會贏得尊敬。,注意事項,錯誤拼寫客戶的名字或不正確的稱謂。 錯誤的打印。（文件之類） “應聲蟲”，不動腦思考的人。 總是比別人早回家的人。 不接電話的人。 開會遲到的人。,一有機會便表現。（不要等人來請或要人提供機會） 這將對你把自己定于專家位置是很有幫助的。,為自己感到驕傲 你為東一工作是因為你很聰明 不斷提醒自己這一點 人們會注意到你的變化,了解你的長處與弱點 如你了解你的弱點是什么話，便可以改正它。 聰明的上司聘用那些人是來彌補自己不足之處的或是自己不愿意做 的工作。,團隊合作,團隊合作是很棒的工作方式。 但是，是個人得到提高而不是團隊。 隊伍人員素質不一樣，有些人是“星”有些人不是。 別讓人覺得你是個拖團隊后腿或是一個非團隊合作者。 “星”有自己的個性、想法和獨特的做事方法。 勇于發展你自己想法及做事方式，但要遵守游戲規則,最后：抓住機遇 發現良機，真正做好出色的工作，尋找機會好好利用。 沒有人把每一件事都做得完美。 真正的英雄之所以成為英雄是與一、兩個重要的成功分不開的。 找到一件事情或一個項目，成功將它完成，它將成為你自己的成功標志。,